Idealna obsługa klienta. Troska jest najważniejsza - Ken Blanchard - książka

Zachęcenie klientów do powrotu wymaga troski i zrozumienia ich potrzeb. Często zdarza się, że opuszczamy sklepy czy restauracje z uczuciem niespełnienia oczekiwań, mimo że firmy powinny starać się sprostać naszym wymaganiom. Idealna obsługa klienta, choć może wydawać się nieosiągalna, jest możliwa dzięki strategii ciągłego okazywania troski i pomocy, zarówno osobom zewnętrznym, jak i wewnętrznym w organizacji. W książce, której centralną postacią jest Kelsey Young, przedstawiona jest młoda ekspedientka pracująca w sieci Ferguson’s, która stara się łączyć pracę z nauką w szkole biznesu. Jej profesor, Hartley, wskazuje istotność modelu ICARE, którego elementy to doskonała obsługa, kultura usługowa, dbałość, wrażliwość i inicjatywa. Mimo że Ferguson’s nie jest znana z dobrej obsługi, Kelsey wierzy w możliwość zmiany. Zmiana ta nie jest łatwa, lecz rola osoby mającej bezpośredni kontakt z klientem okazuje się kluczowa. Każdy pracownik, bez względu na stanowisko, powinien znać wartość troski o klienta, przypomina to dyrektorom i menedżerom, a także tym, którzy kontaktują się z klientami. Dla Martina Kinga, szefa TaylorMade Golf, książka Jednominutowy Menedżer była inspiracją, a Idealna Obsługa Klienta to esencja nowoczesnych metod. Lee Cockerell, były wiceprezes Walt Disney World, oraz dr Ken Blanchard, założyciel Blanchard®, podkreślają znaczenie doskonałej obsługi klienta. Kathy Cuff, starsza konsultantka, oraz Vicki Halsey, ekspertka ds. edukacji w Blanchard®, również przyczyniają się do szerzenia wiedzy o skutecznej obsłudze klienta i zachęcają do tworzenia pozytywnego środowiska pracy na całym świecie.